一、单位和个人到市政务服务中心人防窗口来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

　  二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

　  三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若服务对象手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知服务对象全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体承办人员。

　  四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

　  五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

　 六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。